クレームが来た場合はどう対応するのがいいの?ついに発見一番いい対応の仕方

■クレーム対応術 3つのポイント

クレーム対応で一番大切なことは、トラブルを大きくせず、上手く治めること。

出典クレーム対応術 はずせない3つのポイント [営業のノウハウ] All About

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ポイント1:まずは、お客様の話をしっかり聞く
クレームをつける、ということは、何か不満を抱え感情的になっているということ。まずは相手の不満を最後まで聞いてあげることが大切です。絶対に話の腰を折らないこと。

場合によっては、内容が支離滅裂だったり、同じ文句の繰り返しだったりと、聞いているほうはつらいこともあるでしょう。でも、全てを吐き出させることで、相手のストレスが解消されたり、不満点が整理されたりするもの。

またここでしっかり(!)相手に吐き出させておくと、「熱くなりすぎて(言い過ぎて)悪かった」と、あとで申し訳なさそうに謝ってもらえたりすることもあります。

出典クレーム対応術 はずせない3つのポイント [営業のノウハウ] All About

ポイント2: 敬意を忘れない
クレーム対応において欠かせないのは、「敬意を表すこと」です。敬意不足は、クレームがこじれる原因になります。注意すべきは、こちらが敬意を示しているつもりでも、相手にはそれが伝わってない場合。それでは、謝罪できたことになりません。

相手への敬意を表すためには以下の3点に注意します。

出典クレーム対応術 はずせない3つのポイント [営業のノウハウ] All About

1.十分に恐縮した態度を示す
言葉でお詫びのコメントを言ったとしても、声のトーン、頭の下げ方にそれが表れていないと、逆に相手の感情を逆なでしてしまいます。

2.カツゼツよく話す
相手が烈火のごとく怒っているときは、圧倒されて声が小さくなってしまったり、自分の非を伝えるときは、言いよどんでしまったりしがち。しかし、聞き取りにくい返答は余計に相手をイライラさせることになります。カツゼツをよくして、「聞き取りやすさ」について、いつも以上に注意を払って話しましょう。

3.共感を示す大きめのリアクション
大きくうなづいたり、オウム返しに相づちをうったりすることで、相手の不満を吸収していくことができます。

出典クレーム対応術 はずせない3つのポイント [営業のノウハウ] All About

ポイント3:理由と改善策はセットで
お客様の不満を聞くうちに、ついつい言いたくなるのが言い訳。「なぜこういうことが起きたか」を伝えることは大事ですが、「だから許してください」とならないように。「~のような理由でこういう結果になってしまった。だからこのようなことが起きないように今後はこうしたい」と改善策をセットにして伝えましょう。

また、クレームの原因に関して、相手に何かしらの非がある場合はそれを明らかにしておくことも大切。例えば、相手にも確認ミスがあった場合は、「この時点で、お客様に確認いただいたかどうか、私から連絡すべきでした」とか、「私の説明不足で勘違いを招かせてしまったことをお詫びします」と、相手にそれと認識してもらえるようにしましょう。表現を遠まわしにやわらかくすることで、相手を批判するムードを避けるとよいでしょう。

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■悪質クレーマーのペースにハマらない対応術

悪質クレームは、クレーマーのペースにハマったら負けです。早口でまくし立てたり、ゆっくりと押し殺した声で迫ってきたり、話し方はクレーマーによってそれぞれですが、その雰囲気に飲み込まれると冷静な判断ができなくなります。

出典悪質クレーマーのペースにハマらない対応術:悪質クレームの対処法・解決策

手な応答をして、言葉尻をとられでもしたら、さらに追い込まれます。悪質クレーマーのペースにハマらないための対応術を紹介します。

出典悪質クレーマーのペースにハマらない対応術:悪質クレームの対処法・解決策

1.沈黙する

だんまりを決め込めば、クレーマーのペースにハマりません 
クレーマー「こんなミスしやがって、どうしてくれるんだよ!」
店員   「申し訳ございません」
クレーマー「申し訳ございません』じゃねーんだよ。どうしてくれるかって聞いてるんだよ」
店員   「・・・・(沈黙)」
クレーマー「聞いてんのかよ」
店員   「はい・・・・」
クレーマー「どうなんだよ!!」
店員   「・・・・」

出典悪質クレーマーのペースにハマらない対応術:悪質クレームの対処法・解決策

最低限の応答だけはして、肝心なところは沈黙を決め込む方法です。一向に進展しない会話に、クレーマーは完全にペースを乱されます。とくに店頭など、他のお客がいる場面では「弱いものいじめをしてる奴」と思われることを恐れ、居づらく去っていく可能性が高くなります。

出典悪質クレーマーのペースにハマらない対応術:悪質クレームの対処法・解決策

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2.オウム返しのみで対応する

ただ相手の言ったことを繰り返します 
クレーマー「どうしてあんな失礼な店員まだ雇ってんだ」
店員   「あ、先日は大変失礼をいたしました。先日の件は、あのあと、厳しく指導いたしました。本人も十分反省しておりますので、今後ともどうかよろしくお願いいたします」
クレーマー「そうじゃねーだろ。失礼があったんだから、あいつが直接、俺の家まで謝りに来るのが筋だよな!?」
店員   「直接お客さまに家に謝りに行くのが筋だということですね・・・」← 真顔でオウム返し

出典悪質クレーマーのペースにハマらない対応術:悪質クレームの対処法・解決策

クレーマー「そうだよ、俺が直接きっちり指導してやるよ」
店員   「きっちり指導してくださるということですね・・・」← 真顔でオウム返し
クレーマー「そうだよ、ありがたい話だろ?」
店員   「キッチリ指導していただくのが、ありがたい話だということですね・・・」← 真顔でオウム返し
クレーマー「そうだよ!どうすんだよ!!」
店長   「どうすんだよ?と問われてるのですね・・・」← 真顔でオウム返し
クレーマー「だからどうすんだ?」
店長   「だからどうすんだ?とおっしゃってるんですね・・・」← 真顔でオウム返し
クレーマー「・・・・」

出典悪質クレーマーのペースにハマらない対応術:悪質クレームの対処法・解決策

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■百貨店の弱点をついた、しつこい苦情に対して

私が百貨店でお客様相談室長を務めていた時、こうした百貨店の窮状を狙った苦情に出会ったことがある。舞台は書籍売り場だ。

「この本の第二巻を探してほしい」

「はい、お待ちくださいませ」

しばらくして、「ただいま、第二巻は切らしておりました」と販売員。

出典業種・業態別クレーム対応の実際――「行政」「百貨店」の場合|もうクレーマーには悩まない苦情対応実践マニュアル|ダイヤモンド・オンライン

たった数分待たせただけなのに、客は、

「こんなに待たせて切らしておりましたなんて、それはないでしょう」

「すみません」

「すみませんなんて、百貨店で使う言葉じゃないでしょう。こんな場合『すみません』じゃないでしょう」と詰め寄る客。販売員は途方に暮れてしまう。

出典業種・業態別クレーム対応の実際――「行政」「百貨店」の場合|もうクレーマーには悩まない苦情対応実践マニュアル|ダイヤモンド・オンライン

そこへ、「じゃぁ、これはあるの」と紙に書いて示した本に、「確認してまいります」と販売員はパソコンをたたきに行った。絶版となっていたが、もしあったら何を言われるかわからない。念を入れて確認してから答えた。

「すみません、絶版です」

「これだけ待たせて絶版はないでしょう。古本屋にでも問い合わせてくれませんか」

「いえ、それはムリです」

「時間だけかけて何もできない。で、すみません、ですか。あなたは販売員として失格だ。辞めたほうがいいんじゃないですか」

こんなやり取りが延々続いた揚げ句に、「責任者に謝罪を求めたい」となる。売り場責任者が出てくると「社員教育をしっかりしなさいよ」とだけ言い捨てて帰っていく。

出典業種・業態別クレーム対応の実際――「行政」「百貨店」の場合|もうクレーマーには悩まない苦情対応実践マニュアル|ダイヤモンド・オンライン

この客は、新人らしい販売員を目ざとく見つけて、何度も同じような行為を繰り返していた。時には、あるべきはずの本を隠しておき、「切れている」と言わせてから、自分で探したように絡む。泣かされる販売員が後を絶たなかったのである。

お客様相談室に情報が届いた時、私は「次回は、お客様相談室にお連れするように」と指示した。やって来たのは、30歳過ぎと見える男性である。

出典業種・業態別クレーム対応の実際――「行政」「百貨店」の場合|もうクレーマーには悩まない苦情対応実践マニュアル|ダイヤモンド・オンライン

「あなたの目的は何ですか」と下手に出て、ていねいに尋ねてみた。

「何のことですか」

「いつもあなたにご迷惑をかけた販売員が泣いてしまうと聞いています。どうしてそうなるのでしょうか」

「そちらの販売員が勉強不足なんでしょ」

出典業種・業態別クレーム対応の実際――「行政」「百貨店」の場合|もうクレーマーには悩まない苦情対応実践マニュアル|ダイヤモンド・オンライン

「それでは、お願いがあります。よろしいですか」

「どうぞ」

「次回からのご来店には、ご迷惑をおかけするといけませんので、当方の副支店長と総務の○○が専門に担当させていただきます」

相手は困るとは言えない。困る理由はないからだ。

「お願いですから、直接販売員にお声かけはしないでください」と、くぎを刺した。
「わかりました」と、か細く答え、その客はそれ以来姿を消した。

出典業種・業態別クレーム対応の実際――「行政」「百貨店」の場合|もうクレーマーには悩まない苦情対応実践マニュアル|ダイヤモンド・オンライン

出典www.spotlight-news.net

■「謝ればいいと思ってんだろ!」と言われたときの誠実な切り抜け方

それははじめ、それほど大きなクレームではありませんでした。

「お前、いい加減にしろ! 謝ればいいと思ってんだろ!!」
「えぇ!?」

けれど、お客さまは電話の途中でいきなり大爆発。このクレームは、その後何度もお詫びの電話をかけなければならない大クレームに発展してしまいました。その元となったのは、私の「謝罪」の仕方でした。

出典「謝ればいいと思ってんだろ!」と言われたときの誠実な切り抜け方 – Ameba News [アメーバニュース]

「申し訳ございません」だけでは泥沼状態を招く
「家に督促の手紙が送られてきてさぁ、家族に内緒で使ってるから困るんだよね」
「も、申し訳ございません」
「遅れたのは悪かったんだけど、もうちょっと前もって連絡してちょうだいよ」
「申し訳ございません……」
「今後もう遅れないようにするから、手紙は二度と出せないようにできないの?」
「申し訳ございません」

出典「謝ればいいと思ってんだろ!」と言われたときの誠実な切り抜け方 – Ameba News [アメーバニュース]

(わ、私「申し訳ございません」しか言ってない!) クレームになってしまった自分の電話の録音を聴いて、私は青ざめました。壊れたテープレコーダーのように一本調子でお詫びを繰り返すこんな電話では、相手に対する誠実さなんて微塵も感じられません。

「謝ればいいと思っている」とお客さまが怒鳴るのもごもっとも。でもこのひたすら謝罪する「お詫びリフレインモード」は、まだ電話に慣れないオペレーターが度々ハマってしまうクレーム対応の罠なのです。

出典「謝ればいいと思ってんだろ!」と言われたときの誠実な切り抜け方 – Ameba News [アメーバニュース]

苦情に不慣れなオペレーターの頭の中は、「クレームだ!」と一瞬にして真っ白になります。そして緊張してうまく受け答えができず、ついついお客さまの言葉の全てに「申し訳ございません」と応えてしまいます。結果、相手はこちらの態度を不誠実だと感じ、さらに怒るという泥沼状態を引き起こすのです。

出典「謝ればいいと思ってんだろ!」と言われたときの誠実な切り抜け方 – Ameba News [アメーバニュース]

申し訳ございませんだけではだめ

出典ameblo.jp

申し訳ございませんだけではだめ

「N本さん、『申し訳ございません』はクレーム対応に必須の武器です。でも、もろ刃の剣なんですよ~」

お客さまを怒らせてばかりいる私を見かねて、同僚でクレーム対応チームに所属するM井さんがニコニコと近づいてきました。

「『申し訳ございません』を繰り返してる電話って、聴いていてくどいんです」。確かに、録音で聴いた私のクレーム対応の電話は、二言目には「申し訳ございません」という言葉を繰り返していて、とにかく聞き苦しいものでした。

出典謝ればいいと思ってんだろ!」と言われたときの誠実な切り抜け方 – Ameba News [アメーバニュース]

「じゃ、じゃあ、どうすればいいんですか?」
「『具体的』に、謝るんです」

「具体的な言葉」+「謝罪」で相手に対する理解を示す ポカンとしている私に、M井さんはこんな説明をしてくれました。

「お客さまがこちらの態度に不満を持っていたらその気持ちに対して、商品の不具合を言ってきたらそのお手間に対して、お客さまが怒っている事を具体的に前につけてから、『申し訳ございません』と言うんです」

出典謝ればいいと思ってんだろ!」と言われたときの誠実な切り抜け方 – Ameba News [アメーバニュース]

M井さん式クレーム処理法は、このような感じになります。

「カードが店で使えなくて大変だったよ!」
「お店で恥ずかしい思いをさせてしまい、申し訳ございません!」
「さっきのオペレーターの態度が気に入らない! クビにしろ!」
「先ほど対応した者がお客さまに不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません!」

このように「具体的な言葉」+「謝罪」を繰り返すことで、「相手の気持ちを分かっている」と示すことができるというのです。

出典謝ればいいと思ってんだろ!」と言われたときの誠実な切り抜け方 – Ameba News [アメーバニュース]

「クレームを言って下さるお客さまは、謝ってほしいと思ってるだけじゃなくて、自分の気持ちを分かってほしいから電話をかけてくるんですよ」

なるほど、そう言われると私の謝罪はうわべだけで謝っているように聞こえます。相手の気持ちを分かっていると示すこと、そのためにはただ謝るのではなく具体的に謝ることが必要。クレーム対応って奥が深いなぁ…と改めて感じさせられたできごとでした。

出典「謝ればいいと思ってんだろ!」と言われたときの誠実な切り抜け方 – Ameba News [アメーバニュース]

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■どう対応するのが正解? 悪質クレーマーの対処法

中央話し方教室の代表講師・栗原君枝先生
CASE1:相手が怒っていて、話の内容がつかめない
「電話でクレーム対応をする場合、相手の表情が見えないので、慌ててしまう人も多いようです。特に、相手が怒っているという場合、『とにかく何を怒っているのか、聞き出さなくては』と焦る人もいるでしょう。

しかし、まずは落ち着いて、ひたすら相手の言っていることを聞きましょう。無理に話の内容を把握しなくても大丈夫。人間というのは、怒りを長時間持続できるものではありません。

出典どう対応するのが正解? 悪質クレーマーの対処法 | マイナビニュース

こちらが、『はい』『申し訳ございません』を繰り返して話を聞き続けていると、相手も疲れてきます。相手がトーンダウンするのを待って、話を聞けば良いのです」

出典どう対応するのが正解? 悪質クレーマーの対処法 | マイナビニュース

CASE2:クレーム電話に対応中、謝罪をすると非を認めたことになる?
「クレーム対応の基本は、きちんと謝罪の言葉を述べること。『申し訳ございません』という言葉は、どんなクレームであっても、必ず口にするべきです。

中には、『そっちが悪いことを認めるんだな!』と返す人もいるでしょう。しかし、これはあくまでもお客さまを不快にさせてしまったことに対する謝罪です。

『謝罪いたしましたのは、お客さまに不快な思いをさせてしまったことについて、申し訳なく思っているからです』といったように、責任の有無とは別の話であることを明確に伝えると良いでしょう」

出典どう対応するのが正解? 悪質クレーマーの対処法 | マイナビニュース

料金の支払いを拒否するというタイプのクレームは多いようです。店舗に落ち度があれば別ですが、落ち度がなければ、お客さまの無銭飲食ということになってしまいます。ときには、き然とした態度で、支払いを求めることも必要でしょう。

ただ、こういったやり取りをほかのお客さまに見られるのは避けなくてはなりません。そこで、『辛すぎる』というクレームが、『料金は支払わない!』という流れになりそうなら別室に移動するべきです」

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CASE4:どうしても料金は支払えないと言い張る
「店舗には何の落ち度もないのに、お客さまに料金を支払ってもらえない場合、最終的には警察を呼ぶことも視野に入れなくてはなりません。しかし、ただ『警察を呼びますよ』と言うと、かえって相手を逆上させてしまう可能性も。

そこで、『当社の決まり』を持ち出すようにしましょう。例えば、『当社では、お客さまが料金支払いを拒否された場合、速やかに警察へ通報する決まりになっております』といった感じです。

出典どう対応するのが正解? 悪質クレーマーの対処法 | マイナビニュース

お客さまを悪質クレーマー扱いするのではなく、『こういった場面では、通報するのが決まりだから』と伝えることで、相手の怒るポイントをなくしてしまうわけです」

「むやみに謝罪してはクレーマーの思うツボ」「とにかく、相手の怒っている理由を聞き出そう」と焦って、間違ったクレーム対応をしてしまう人は多いようです。

一番大切なポイントは、まずお客さまにきちんと謝罪すること。そして、冷静に対応することです。もし仕事中に悪質なクレーマーと対じしてしまったら、栗原先生のアドバイスを思い出して、落ち着いて実践してみてください。

出典どう対応するのが正解? 悪質クレーマーの対処法 | マイナビニュース

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■「土下座しろ」と言われたらどうするか

去年10月、札幌市内の衣料品チェーン「しまむら」で店員に土下座をさせて、その様子をツイッターに投稿した女性が強要罪で逮捕された。女性に前科がなく反省していたことから強要罪については起訴猶予になったが、追送検されていた名誉棄損で略式起訴されて、罰金30万円の支払いを命じられた。女性がクレームをつけたのは、同店で購入したタオルケット。30万円あれば、良質なタオルケットを何枚も買える。この女性にとっては、じつに高い買い物になった。

出典クレーマー -「土下座しろ」と言われたらどうするか – Infoseek ニュース

店員に土下座させる行為に強要罪を適用するのはいいが、正当なクレームと罪になるクレームの境目が曖昧だと、消費者はおちおちクレームをつけられなくなる。はたして、どこからがアウトになるのか。

「社会的相当性の範囲を超えると違法と判断されます。要は消費者が受けた被害と、企業に要求する内容や方法のバランスです。たとえ不良品をつかまされたという正当な理由があっても、数百円のタオルケットで店員に土下座をさせるのは明らかにバランスを欠いています」

出典クレーマー -「土下座しろ」と言われたらどうするか – Infoseek ニュース

あくまでもバランスなので、土下座の要求が即、強要罪の成立になるわけではない。たとえば死亡事故があって遺族が加害企業の社長に土下座をさせたというケースなら、強要罪と判断される可能性は低い。結局はケースバイケースで常識を働かせるしかないようだ。

一方、企業は土下座を求めるクレーマーにどう対応すべきだろうか。相手の気が済んで丸く収まるなら土下座ぐらい平気だという人もいるかもしれないが、浅見弁護士は「土下座する必要はない」とアドバイスする。

「土下座しても相手の怒りが収まるとはかぎりません。また一度、土下座すると、他のお客からも要求される可能性が高まります。向こうに正当な理由があっても、“代金を返して、立って謝罪”が鉄則です」

出典クレーマー -「土下座しろ」と言われたらどうするか – Infoseek ニュース

このクレーム処理はダメ

出典uhosoku.e-sakenomi.com

このクレーム処理はダメ

■トラブルの大半は、「謝って済む問題」

元刑事でクレーム対応のプロである援川聡氏
クレーム常習者に話を聞いたことがあるのですが、彼はこんな面白い言い方をしていました。

「料理に異物が混入していたので指摘すると、『あっ』と言うだけでお詫びのひと言もない飲食店は結構多いんですよ。こっちは気をつかって小さな声で言ったのに、あっちは無神経。『申し訳ありません』と丁寧に対応してくれたら、そこで終わる話なのに、そうならないんですよ。

調理にせよ、配膳にせよ、人間のやることなのでミスはしかたがないと思ってるんです。その代わり、そのあとの対応がお粗末だとこっちもね。そうなったらガンガンいきます。でも、こっちが怒鳴ったとたん、向こうは急に丁寧な対応をしてくる。それも余計に腹が立つんですよ」

出典NEWSポストセブン|クレーマー常習者 異物混入指摘するも「詫びの一言もない」

本人も言っているとおり、こうした類いのクレームは、「申し訳ありません。すぐに商品をお取り替えいたします」とスピーディに対応すれば、たいてい収束に向かうんです。クレーマー=ホワイト・モンスターの多くは、はじめから悪意があるわけではなく、一時の興奮で怒りを暴発させてしまっているだけなのですから。

私たちの周囲にあるトラブルの大半は、「謝って済む問題」です。だったら、謝って済ませてしまえばいいのです。

出典NEWSポストセブン|クレーマー常習者 異物混入指摘するも「詫びの一言もない」